클라우드 서비스 수준 협약

- Cloud Service Level Agreement -

제1조 SLA 목적

본 SLA(Service Level Agreement)는 클라우드 서비스 제공에 있어서 ㈜빛가람시스템(이하 “회사”)이 서비스를 이용할 회사(이하 “이용자”)에게 제공해야 할 서비스의 유형 · 내용 및 서비스 수준을 구체적으로 정의하고, 상호간의 역할과 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 기술함으로써 서비스를 이용할 회사(“이용자”)와 ㈜빛가람시스템(“회사”)간에 협력 관계를 수립하는 데 그 목적이 있다.

제2조 서비스 내용 및 범위

1. 본 서비스의 명칭은 디지털 사이니지 통합 관제 플랫폼(이하 “BitLight”)이다.

2. 기본 제공 서비스 솔루션

① 디지털 디스플레이 기본정보 : 디스플레이 별 위치, 위치에 따른 날씨 및 온도 확인 가능.

② 디지털 디스플레이 관리시스템 : 디스플레이 별 원격 전원 제어 관리 시스템

③ 디지털 디스플레이 컨텐츠 관리시스템 : 원격으로 디스플레이의 스케줄을 관리 및 컨텐츠(텍스트, 이미지, 동영상)를 삽입/삭제/수정 등이 가능.

④ 공지사항 및 자료실 : BitLight의 업데이트 및 점검일정을 공지사항으로 미리 알 수 있으며, 필요한 자료는 자료실에서 다운로드 가능.

⑤ 고객 서비스 게시판 : 디스플레이 관리에 대한 문의사항(질문 및 장애발생 등)을 등록하여 관리자와 소통 가능.

3. 추가 기능

① 디지털 디스플레이 상황판 : 디스플레이 별 온도, 습도, 연기 상태 등을 실시간으로 확인 가능.

② 기술지원 서비스

제3조 계약조건

1. 계약 기간본 계약은 서비스 개시일로부터 효력이 발생하며 계약종료일까지 유효하다. 계약 기간은 당사자의 협의에 따라 달리 정할 수 있다.

2. 서비스 개시일서비스 개시일은 기본 계약서에서 정한 바에 따르며, 당사자의 협의에 따라 달리 조정할 수 있다.

3. 계약금 및 지급 방법서비스 제공에 대한 대금산정 및 지급 방법에 관하여는 기본 계약서에서 정한 바에 따른다.

제4조 서비스 가용성

1. 정의
정해진 서비스 운영 시간(예정된 가동시간) 대비 BitLight 서비스에 접속이 가능한 시간(실제 가동시간)의 비율을 의미한다.

2. 목표 수준
BitLight 서비스의 가용성을 99.5% 이상 보장한다.

3. 서비스 가용성 측정 항목

② 장애 시간 : 서비스를 이용하지 못한 사실을 “이용자”가 “회사”에 통지한 때(혹은 “이용자”의 통지 전에 “회사”가 장애 사실을 알게 된 경우라면, “회사”가 그 사실을 알게 된 때)로부터 측정됨. (단, “제10조 [손해배상] 3항 손해배상 대상 제외 규정”에 명시된 내용은 제외함)

제5조 데이터 백업 및 복구

“회사”는 “이용자”의 요청이 있는 경우 “이용자”의 데이터 전부 또는 일부에 대하여 신뢰성, 비밀성, 가용성이 보장되도록 데이터를 보관하여야 하고 보관 데이터가 손상될 때를 대비하여 데이터의 백업 및 복구 체계 (back up)를 갖추어야 한다.

1. 백업 저장 위치

① 네이버 클라우드 센터 (수도권 센터) : 경기도 안양시 동안구 시민대로 327번길 29

② 소산 백업 센터 (DR센터, 남부권 센터) : 부산광역시 강서구 구랑동 1175-4​

2. 백업 주기

① 정 의 : 정기적으로 수행하는 데이터 백업의 주기

② 목표 수준 : “회사”의 자체백업의 경우 월 1회 “이용자”의 데이터를 백업하며, 소산백업의 경우 네이버 클라우드에서 일 1회 “이용자”의 데이터를 백업한다.

③ 백업일시 : 자체백업의 경우 매월 초, 소산백업의 경우 매일 오전 03:00

3. 백업 대상

① 관리자 접속 기록 로그(linux 서버 접속 로그)

① 이용자 운영(이벤트) 로그(Tomcat 로그)

① 사용자(관리자) 페이지 web 운영 로그

4. 백업 준수율

① 정 의 : 계획된 총 백업 건수(정기 백업 및 수시 백업) 중 정상적으로 시행된 백업의 비율

② 목표 수준 : “회사”는 백업 준수율을 100%로 유지한다.

5. 백업 방법

① 정 의 : 백업 데이터를 백업하는 방법

② 방① 법 : 자체백업의 경우 웹서버의 관리자 접속기록로그, 이용자 운영(이벤트) 로그, 사용자(관리자) 페이지 web 운영 로그를 Object Storage의 백업 버킷에 백업, 소산백업의 경우 웹서버의 전체를 소산백업.

6. 데이터 추출 방법

① 정 의 : 복구할 데이터를 추출하는 방법

② 방법 : 자체백업의 경우 Object Storage의 백업 버킷에서 데이터 추출, 소산백업의 경우 네이버 클라우드 플랫폼에 데이터 추출 요청.

7. 데이터 복구 시간

① 정 의 : 서비스 이용자로부터의 데이터 복구를 요청받은 시점부터 복구가 완료되기까지 걸리는 시간

② 목표 수준 : “회사”는 데이터의 복구를 24시간 이내에 수행한다.

8. 백업 데이터 보관 기간

① 정 의 : 백업 데이터를 보호·유지하는 기간

② 목표 수준 : 데이터 보관 기간은 자체백업의 경우 52주, 소산백업의 경우 4주로 정하며, 이용자의 요청에 따라 협의할 수 있다.

9. 기타 정보

① “이용자”의 데이터는 네이버 클라우드 플랫폼(IaaS)의 Object Storage에 저장된다. Object Storage는 분산 스토리지 구조로 서비스되고 있으며, 데이터의 유실방지 및 안전하게 보호되고 있어 또 다른 백업은 무의미하다. Object Storage는 월 가용률 최소 99.9%를 보장한다.

제6조 데이터 소유권 고지

1. “이용자”는 “이용자”가 BitLight 서비스를 이용하며 발생한 모든 데이터의 소유권을 가지고 있으며, “회사”는 이용자의 데이터에 대한 소유권을 제공하지 않음에 동의한다.

2. 다음의 목적으로 관리자는 이용자의 데이터를 조회/수정/삭제 등을 수행할 수 있다.

① 유지보수가 필요할 경우

② 장애발생 시 장애대응이 필요할 경우

③ 이용자의 요청이 있을 경우

제7조 데이터 폐기

1. “이용자”와의 계약 종료 시 “이용자”의 데이터(계약서, 개인정보 동의서, 서버 로그, DB, Object Storage)를 일정 기간(이용자와 협의한 기간)보관 후에 재사용할 수 없도록 지체 없이 삭제하여야 한다. 단 서비스 이전 시에는 “이용자”의 데이터를 재사용할 수 없도록 지체 없이 삭제하여야 한다.

2. “이용자”가 “회사”에 데이터 반환 요청을 할 경우, “회사”는 데이터를 반환하여야 하며 데이터 반환 후 “회사”는 해당 데이터를 지체 없이 삭제되어야 한다.

3. “이용자”의 데이터를 백업해 놓은 경우, “회사”는 저장된 백업 데이터를 일정 기간(1년, 이용자와 협의하여 기한 변동 가능)보관 후에 지체 없이 삭제되어야 한다.

4. 재해복구(DR)를 위해 “이용자”의 데이터를 백업해 놓은 경우, 저장된 백업 데이터도 일정 기간(1년, 이용자와 협의하여 기한 변동 가능)보관 후에 지체 없이 삭제되어야 한다.

5. 데이터 폐기 후 폐기 사실에 대하여 이용자에게 통보하여야 한다.

제8조 클라우드 파트너사(제3자 업체) 및 클라우드 제공사 정보

1. “회사”는 네이버 클라우드를 통하여 BitLight를 서비스하고 있으며, 이에 관하여 제3자 업체와 협약을 맺어 일부 BitLight의 서비스 및 유지보수를 대행하고 있다.

2. 협약 중인 클라우드 파트너사의 정보는 다음 항목과 같다.

① 기업명 : 아이지니(주)

② 주소 : 서울특별시 중구 퇴계로36가길 18 동림빌딩 3층

③ 서비스 및 유지보수 범위 : WEB Server, DB, Load balance, Object Storage, 소산 백업

3. 클라우드 제공사의 정보는 다음 항목과 같다.

① 제공사 : 네이버클라우드플랫폼(공공기관용)

② 데이터 저장 위치 : 클라우드 수도권 센터(주소 : 경기도 안양시 동안구 시민대로 327번길 29)

③ 소산 백업 위치 : 남부권 센터(주소 : 부산광역시 강서구 구랑동 1175-4)

④ 이관 및 보호 방법 : 제5조 데이터 백업 및 복구, 제11조 보안(Security)에 따라 보호조치 및 데이터 백업을 실시 하고 있다.

제9조 쌍방의 의무

1. “이용자”는 “회사”가 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 업무수행에 필요한 각종 정보를 성실하게 “회사”에 제공하여야 하며, “이용자”의 아이디 및 비밀번호 관리와 이용은 “이용자”의 책임으로 한다. 다만, “회사”의 고의 또는 과실로 아이디 및 비밀번호 등의 관리가 이루어지지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.

2. “이용자”와 “회사”는 본 계약을 통하여 상호 획득한 기밀적 정보에 대하여 쌍방의 동의 없이 제3자에게 공개해서는 안 된다.

3. 본 계약 내용을 변경 또는 보완할 필요가 있으면 계약 당사자들에 의해 정식으로 작성된 문서에 의해서만 개정 또는 수정할 수 있다.

4. “이용자”와 “회사”는 본 계약체결 이후 “이용자” 및 “회사”의 상호, 대표자, 주소 등의 변경 및 기타 본 계약의 이행에 중요 사항을 발견했을 경우 바로 상대방에게 서면으로 통지해야 하며 통지 불이행으로 인하여 발생한 책임은 원인 발생 당사자가 부담한다.

제10조 손해배상

1. 손해배상 범위

① “회사”의 명백한 귀책사유로 “이용자”가 서비스를 이용하지 못할 때는 “회사”가 “이용자”에게 손해를 배상한다.

② “회사”는 “본 협약 제4조 서비스 가용성, 제5조 데이터 백업 및 복구”에 명시된 기대 수준에 미달하는 서비스를 “이용자”에게 제공하여 손해를 입힌 경우, “이용자”에게 손해를 배상한다.

③ “이용자”가 서비스를 이용하지 못함으로 인한 “회사”의 배상 책임은 “제10조 제1항”에 의한 손해배상에 한정되며, 이를 제외한 “회사”의 추가 손해배상은 없다.

④ 상기 ①항 및 ②항의 원칙에 따라 손해를 배상할 경우, 손해배상액은 BitLight에 대한 서비스 가격을 기준으로 월 가용률에 따라 결정한다.

2. 손해배상의 청구

① 손해배상의 청구는 “이용자”가 “회사”에 청구 사유, 청구금액 및 산출근거를 기재하여 서면으로 청구하여야 한다.

② 상기 ①항의 손해배상 청구는 그 청구 사유를 알게 된 날로부터 3개월 이내에 청구하지 않으면 그 청구권이 소멸합니다. 청구 사유가 발생한 날로부터 3개월이 지나간 때에도 이와 같다.

3. 손해배상 대상 제외 규정

① 국가의 비상사태, 천재지변 또는 이에 따르는 불가항력으로 인해 서비스를 제공할 수 없는 경우

② 사용자 또는 제3자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우

③ 국가비상사태 또는 전국적인 네트워크 장애와 관련한 서비스 중단

④ 사전에 통지된 정상적인 Cloud Center 정기점검으로 서비스를 중지했을 경우

⑤ “회사” 이외의 타 통신사업자가 제공하는 전기통신서비스의 장애로 인한 경우

⑥ “이용자”의 정보시스템 보안관리 소홀로 침해사고가 발생한 경우

⑦ “이용자”의 정보시스템에 발생한 사고의 확산을 방지하기 위한 서비스 중단

⑧ 전기통신서비스의 특성상 불가피한 사유가 있는 경우

⑨ 서비스 점검이 불가피하여 사전에 공지한 경우로 고의, 중과실이 없는 경우

⑩ 법적으로 금지하거나 문제가 있는 데이터를 보유하여 “이용자”의 서비스를 중단한 경우

⑪ 계약된 “이용자”의 정보 변경사항의 누락으로 불이익이 발생한 경우

제11조 보안 (Security)

1. “회사”는 “이용자”에게 세계적으로 공신력 있는 Cloud Center의 컴퓨팅 환경을 이용하여 가상화 서버, 보안서비스, 백업 서비스 등 최고 품질의 클라우드 서비스를 제공한다.

2. “회사”는 “이용자”의 사용자 DB와 관련된 중요 정보를 개인정보 보호법상에 따라 암호화하여 관리한다.

제12조 고객지원

1. 고객 서비스 게시판 운영“회사”는 “이용자”가 BitLight 서비스 이용 도중 서비스에 문제가 발생한 경우 BitLight 서비스 내의 고객 서비스(CS) 게시판을 통해 이를 문의한다. “회사”는 “이용자”의 문의에 대하여 성실히 해결하여야 하며 이러한 문의를 해결하기 위하여 필요한 기술 자료를 마련하여야 한다.

2. 공지사항 및 자료실 게시판 운영

① 공지사항에서는 업데이트 내용, 점검일시, 문의 및 장애대응 방법 등을 지원

② 자료실에서는 BitLight 서비스 이용 시 필요한 기술지원을 위한 자료 제공(사용자 설명서 등)

3. 고객지원 담당자 안내

① 담 당 자 : 채시윤 연구원
② 담당부서 : 개발부
③ 전화번호 : 1660-1645
④ 이 메 일 : dev@bitgaram.biz
⑤ 홈페이지 : http://www.bitgaram.biz/
⑥ 주 소 : 부산 해운대구 센텀중앙로 90, 1810호(재송동, 큐비e센텀)

제13조 서비스 수준의 보고

본 항목은 서비스 제공 사업자가 SLA에서 정한 기준에 따라 서비스 수준 유지 활동을 지속해서 수행하고 있음을 서비스 이용자에게 주기적으로 보고함으로써 서비스의 신뢰성을 확보하기 위함이다.

● 국가기관 등의 보안요구사항

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